«Работаем практически круглосуточно»: как психологи фонда для детей-сирот помогают россиянам во время эпидемии COVID-19

— Расскажите о горячей линии психологической помощи, которую ваш фонд создал на время действия режима самоизоляции и вынужденного карантина у многих граждан. Как появилась идея выйти за рамки вашей основной миссии по поддержке детей-сирот и запустить новый проект?

— Во время карантина практически каждый человек испытывает если не тревогу, то определённый психологический дискомфорт: жизнь поменялась, появилось много неопределённости. В мирное время у фонда «Волонтёры в помощь детям-сиротам» работает горячая линия по вопросам семейного устройства. Туда могут звонить выпускники детских домов, приёмные родители, столкнувшиеся с трудностями, люди, над которыми нависла угроза изъятия детей органами опеки.

С началом карантина мы ввели на нашей горячей линии новую опцию для людей, которые испытывают тревогу в ситуации эпидемии.

Мы по первым же звонкам поняли, что вопросы, с которыми нам обращаются люди, меняются. И на горячую линию, и даже на наш общий телефон стали звонить люди в сильной тревоге, люди, которые дезориентированы и паникуют.

Теперь, когда вы нам звоните, вы можете выбрать нужную вам линию и соответствующего специалиста. То есть это либо наши обычные эксперты, либо психологи для всех нуждающихся в помощи — людей, которые испытывают тревогу. И на эту линию могут звонить не только приёмные родители, а вообще все.

— Высок ли спрос на новую горячую линию? Много ли поступает звонков?

— Новая горячая линия работает уже несколько недель. Сначала звонков было немного, но вскоре их количество стало расти — сейчас в день может быть более десяти звонков, связанных с возникающими у людей тревожными состояниями.

Хотелось бы обратить внимание, что здесь речь идёт именно о личных консультациях психологов. Если на нашей основной горячей линии сориентировать звонящего можно иногда за пять-десять минут, то на психологической линии, когда человек звонит в состоянии тревоги или с панической атакой, он получает персональную длительную психологическую консультацию.

Раньше нам как профильному фонду обычно звонили только по нашей тематике. Но ситуация изменилась — и мы решили ответить на этот новый запрос, создав дополнительную горячую линию.

Мы надеемся, что для нас это всё-таки временная мера, что ситуация стабилизируется и мы в какой-то момент вернёмся к своей привычной деятельности. Но пока у нас продолжает работать эта параллельная линия, она доступна во всех регионах, она бесплатная и работает практически круглосуточно — на звонки мы отвечаем с 09:00 до 24:00.

— Как удалось организовать работу нового проекта? Сколько в нём задействовано сотрудников?

— К новому проекту мы привлекли добровольцев-волонтёров. Это профессиональные психологи из Москвы, сейчас их 15. Для сравнения: на нашей профильной линии постоянно работают четыре сотрудника — профессиональные юристы и психологи.

Кстати, на наших юристов сейчас легла дополнительная нагрузка — к нам стали обращаться люди, которые лишились заработка и им нечего есть. Они зачастую не могут сориентироваться, куда обращаться за помощью.

У нас, естественно, есть телефоны всех горячих линий, которые работают в Москве, — если нужно, мы перенаправляем людей туда. Мы также поддерживаем связь с организациями, которые предоставляют нуждающимся продовольственную помощь — и список таких организаций постоянно пополняется.

— Кто обычно звонит на вашу новую горячую линию? Как выглядит общение ваших специалистов с этими людьми?

Иногда звонят люди, имеющие пожилых родственников, которых они не могут навещать из-за карантина. Им тоже бывает нужна психологическая помощь. Наши психологи сначала беседуют с теми, кто позвонил на горячую линию, а потом общаются ещё и с их родственниками.

Звонят женщины, которым сложно оказаться с мужьями в замкнутом пространстве, начинаются конфликты — такие обращения у нас тоже есть. При этом мы не работаем со случаями домашнего насилия, а направляем таких людей в профильные фонды и организации. Конечно, если они звонят, мы их всё равно консультируем и оказываем психологическую помощь, но в ситуациях, где имеет место домашнее насилие, мы всегда рекомендуем обращаться в профильные организации.

— Как после введения режима всеобщей самоизоляции изменилось количество и характер запросов, поступающих на вашу основную линию — ту, что консультирует непосредственно по вопросам сиротства?

— На основную линию сейчас поступает меньше звонков, чем до начала эпидемии. В первую неделю карантина нам вообще практически не звонили. Мы были в ступоре, но, видимо, в тот момент вся страна была в таком же шоке — люди просто пытались осознать, что вообще происходит.

Потом звонки начали возвращаться, но характер поступающих запросов изменился.

Сейчас люди массово сообщают нашим операторам, что детей не отдают из детских домов в семьи — приёмным родителям говорят, что придётся ждать окончания карантина.

Конечно, эта ситуация тяжела и для детей, и для людей, которые хотели забрать их. Представьте: ребёнок понимает, что его должны были взять в семью, но этого не происходит. И дети вынуждены ждать. То же самое со взрослыми: они уже готовы взять к себе ребёнка, у них на руках есть все документы, но забрать детей они пока не могут.

— Бывали ли случаи, когда в текущей ситуации удавалось, наоборот, ускорить передачу ребёнка в семью или на временное проживание к волонтёрам?

— Да, у нас есть точечные истории, когда удалось быстрее передать ребёнка в семью. Но таких детей очень немного. Конечно, если бы по всей России удалось как можно больше детей из сиротских учреждений передать на временное проживание к волонтёрам и в семьи, это было бы большим счастьем.

Но наша линия принимает звонки из всех регионов страны, и ситуация, к сожалению, совсем другая. Да, мы прикладывали много усилий, и некоторые дети оказывались в семье на время карантина. Это наша большая победа. Но, конечно, хочется, чтобы этот опыт учитывался и тиражировался по всей стране.